مصاحبه ای اختصاصی با آقای محسن صادقی نیه فعال حوزه بیمه

به مناسبت روز بیمه با اقای محسن صادقی نیه ، مولف و فعال حوزه بیمه مصاحبه ای انجام شده است .خلاصه ای از این گفت و گو را در زیر می‌خوانید.

موضوع گفتگو: چالش های فرهنگ سازی بیمه زندگی در ایران

مصاحبه گر: سید محمدرضا حسینی علی آباد – دبیر واحد دانش و فناوری

مصاحبه شونده: محسن صادقی نیه – مولف و فعال حوزه بیمه

حسینی علی آباد: به نظر شما چه عواملی بر رضایت بیمه شدگان موثر است؟

صادقی نیه: به‌طور کلی رضایت یک مساله درونی و احساسی است و مطابق انتظارات و نیازهای مشتریان سنجیده می‌شود. رضایت به دنبال ارضای نیازهای مشتریان به دست می‌آید و هر سازمانی بتواند نیازهای مشتریان را به موقع و به نحو احسن برطرف کند موفق تر است. به نظر می‌رسد نیازهای مشتریان در صنعت بیمه به دو گروه اصلی تقسیم می‌شود: مسائل معیشتی حال حاضر مشتریان – اطمینان خاطر از تامین آینده آنها. صنعت بیمه هرچقدر روی این دو مساله متمرکز شود و فرآیندهای سازمانی در جهت سهولت این دو مقوله طراحی شوند موفق تر است . یکی دیگر از مسائلی که همواره مدنظر بیمه شدگان بوده و برمیزان رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد لحاظ نمودن سوابق بیمه ای آنها می باشد که لازم است ساز و کار مناسبی در این جهت در نظر گرفته شود. البته ناگفته نماند مساله اعتماد از همه مسائل گفته شده مهمتر است و به عنوان اصلی ترین سرمایه سازمان‌هایمالی و بیمه ای باید همواره مدنظر گرفته شود چرا که کوچکترین خللی در این حوزه می‌تواند منجر به خسارات جبران ناپذیری گردد.

حسینی علی آباد: با توجه به اینکه بیمه زندگی در ایران، کاملا فرهنگ سازی نشده است چه دلایلی از نظر شما پر رنگ تر است؟

صادقی نیه: یکی از مهمترین مسائل در بحث فرهنگی صنعت بیمه مساله آموزش است. به‌طور قطع لازمه موفقیت در هر صنعتی در ابعاد کلان آموزش است که در این حوزه شرکت‌های بیمه باید سطح آگاهی مردم را بالا ببرند. البته در کنار این مساله حتما باید اصل صداقت و حفظ حریم خصوصی مشریان نیز به‌طور کامل رعایت گردد. مساله دیگری که از اهمیت بالایی برخوردار است تربیت افراد علاقمند در این حوزه است که باید مطابق با نیازهای روز جامعه باشد . از جمله دلایل مهم دیگر که باعث ایجاد نوعی بی اعتمادی  شده و متاسفانه ضربه زیادی به این صنعت زده مساله تورم بالای پایدار در اقتصاد ماست که وجود نرخ بالای تورم باعث کاهش ارزش بیمه می‌شود.

حسینی علی آباد: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه کدام است؟

صادقی نیه: وفاداری مشتری یک مساله چندوجهی است که شاخصه ها و مولفه های آن در صنایع مختلف متفاوت بوده ولی از اصلی ترین و مهمترین مسائلی که در این حوزه وجود دارد مساله پاسخگویی سازمانها به نیازهای متنوع و روز افزون مشتریان است در این راستا لازم است شرکت‌های بیمه با برنامه ریزی های درست و به موقع نیازهای مشتریان را شناسایی و به آنها پاسخ درخور بدهند. ایجاد شبکه ارتباط با مشتریان به‌طور مستقیم بر وفاداری مشتریان موثر است رسیدگی به شکایات نیز می‌تواند تاثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان داشته باشد که در دل مدیریت ارتباط با مشتری می‌گنجد. همچنین می توان به مساله ارائه اطلاعات شفاف و صادقانه اشاره کرد که باعث جلب رضایت و اعتماد می‌شود. محیط فیزیکی و سهولت دسترسی به شرکت‌های بیمه نیز عامل موثری بر وفاداری مشتریان است که در طراحی و مکان یابی این شرکتها باید مدنظر قرار گیرد.

حسینی علی آباد: چه راهکارهایی را جهت افزایش فرصت های بازاریابی برای فعالین صنعت بیمه پیشتهاد می‌کنید؟

صادقی نیه: از مهمترین ابزارهایی که هر بازاریاب موفق باید به آن مجهز باشد شناسایی نقاط قوت و ضعف و تهدیدها و فرصت های خود و جامعه هدف می باشد لازم است در این حوزه بازاریابان به دانش روز دسترسی داشته باشند و مسائل اقتصادی و فرهنگی و سیاسی و … جامعه را همواره پایش کنند و برای هر وضعیتی که پیش بیاید برنامه و استراتژی لازم را داشته باشند. گرفتن بازخورد از برنامه‌ریزی‌های ایجاد شده و پایش و کنترل مدام نتایج به دست آمده و برنامه‌ریزی‌های انجام شده تاثیر زیادی بر موفقیت بازاریابان دارد. مساله استفاده از نظرات و تجارب مشتریان می‌تواند عامل موفقیت به شمار آید. همچنین استفاده از تبلیغات الکترونیکی و شبکه های اجتماعی در این حوزه بسیار مهم است که ابعاد گسترده‌ای دارد و لازم است بازاریابان به آن توجه زیادی داشته باشند چرا که جامعه امروز در این حوزه بسیار فعال است و پتانسیل بالایی در این زمینه وجود دارد.

حسینی علی آباد: به‌طور خاص برای بیمه عمر چه توصیه هایی به فعالین این حوزه دارید؟

صادقی نیه: دو عاملی که بیشترین تاثیر بر روی بیمه عمر دارد مساله فرهنگ سازی و اعتماد است این مهم باید در سطح کلان جامعه مدنظر قرار گیرد و لازم است مسئولین رده بالای کشور به آن توجه ویژه ای داشته باشند در سطوح پایین‌تر و رده های میانی مدیریتی لازم است که مسائل کلان جامعه از منظر اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی آموزشی و … را مدنظر داشته باشند و مطابق آنها استراتژی مناسب را برگزینند و برنامه‌ریزی‌هایی را جهت رسیدن به اهداف خود در نظر بگیرند. مساله آموزش نیروی انسانی نیز به‌طور مشخص باید مدنظر قرار گیرد چرا که بیمه و مسائل مربوط به آن همواره دستخوش تغییرات بوده و استفاده از روشهای روز دنیا که آزمایش خود را پس داده اند مطابق با مسائل فرهنگی جامعه و بومی سازی آنها می‌تواند کمک  شایانی به این مساله کند. همچنین توجه به انتظارات و نیازهای مشتریان و پاسخگویی به موقع به شکایات آنها می‌تواند عامل مهمی در جهت موفقیت شرکتها ی بیمه ای باشد. اعتماد سازی نیز نیاز به توضیح اضافه ای ندارد که باید در عمل اثبات شود. شناسایی نقاط ضعف و قوت و تهدیدها و فرصتها می‌تواند برگ برنده مدیران در این صنعت باشد. بنابراین مدیران اگر می‌خواهند در این زمینه به موفقیت دست یابند باید مجموعه مسائل گفته شده را با هم ترکیب کنند و با اتخاذ استراتژی مناسب و برنامه ریزی درست و کنترل و بازخورد سیستمی به اهداف خود دست یابند.