تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد آژانس های گردشگری

منابع انسانی به عنوان یکی از با ارزش­ترین دارایی سازمان، مهمترین مزیت رقابتی و کمیاب­ترین منبع در اقتصاد خدماتی و دانش محور به شمار می­رود (یونسی فر و همکاران، ۱۳۸۹) که عدم توجه به بهره­وری آن، کاهش اثربخشی و کارایی سازمان را به بار خواهد آورد (جعفری، ۱۳۹۲). این امر به خصوص در سازمان­های خدماتی بسیار مشهود است بطوریکه در این سازمان­ها عامل مهم و حیاتی در جهت کسب مزیت رقابتی پایدار کارکنان شایسته و خدمت محور (سرمایه انسانی) می­باشند (سلطانی و همکاران، ۱۳۹۲). در نتیجه سازمان­ها باید تلاش­های خود را متمرکز بر توسعه و تقویت یک فرهنگ سازمانی کنند که بر رضایت مشتریان درونی (کارکنان) به اندازه مشتریان بیرونی اهمیت قایل شود. وجود کارکنان راضی و توانمند برای پیشرفت هر سازمانی تلقی ضروری می­شود. بازاریابی داخلی نیز به همین امر توجه داشته و در پی ایجاد چنین سرمایه­هایی است (نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱). از منظر بازاریابی داخلی، کارکنان نخستین بازار یک کسب و کار و مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند؛ که توجه سازمان به مشتریان داخلی با عنوان بازاریابی داخلی مطرح شده است (امیرکبیری و همکاران، ۱۳۹۰؛ ابزری و همکاران، ۱۳۸۸) سازمان­هایی که به کارکنان خود توجه بیشتری دارند به طور معمول کارکنان مشتری مدارتر، با رضایت شغلی و تعهد سازمانی بالاتری دارند (نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۱). هدف اصلی از بازاریابی داخلی نیز تامین کارکنانی است که در هر مرحله برانگیخته شده و مشتری محور هستند (امیرکبیری و همکاران، ۱۳۹۰). میزان دستیابی به اهدافی که سازمان در پی آن است را می­توان در عملکرد سازمانی جستجو نمود. امروزه شرط بقای هر سازمانی را در گرو تلاش برای بهبود عملکرد خود می­دانند (آنتونکیک و هیسریچ[۱]، ۲۰۰۰). عملکرد سازمانی یکی از مهمترین سازه­های مورد بحث در پژوهش­های مدیریتی است و بدون شک مهمترین معیار سنجش موفقیت در همه سازمان­ها به شمار می­رود (ابزری و همکاران، ۱۳۸۸). سازمان­ها از سازوکارهای متعددی بهره می­گیرند تا بتوانند عملکرد خود را بهبود بخشند؛ یکی از عوامل تاثیر گذار بر عملکرد سازمان­ها، بازاریابی داخلی است (عاطفت دوست و همکاران، ۱۳۹۲). پژوهش­های متعددی نشان می­دهند بکارگیری بازاریابی داخلی ابزار مفید برای توانمند کردن سازمان در پاسخ گویی موثر به مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد سازمان است (احمد و همکاران، ۲۰۰۳). اگرچه معدود تحقیقاتی در گذشته در رابطه با تاثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمانی انجام شده است اما تحقیق حاضر به دو دلیل از تحقیقات گذشته متمایز است. اول اینکه، همانطور که پیش از این نیز بیان شد، این تحقیق ابعاد قابل سنجش عملکرد سازمانی از دیدگاه کارمندان را خواهد سنجید. دوم اینکه، از آنجا که هر تحقیق به منظور دستیابی به مدل­هایی با قابلیت تبیین بالاتر، به فراخور خود متغیرهای مختلفی را به عنوان متغیر میانجی در نظر می­گیرد (عاطفت دوست و همکاران، ۱۳۹۲).

برگرفته از مقاله :

تاثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد آژانس­های گردشگری:نقش میانجی تعهد سازمانی و رفتار شهروندی

نویسندگان :

حشمت اله عسگری[۱]، جعفر عباس پور[۲]، محبوبه رشیدی[۳]

---

---

[۱] Antoncic&  Hisrich